13 Aug, 2020

Warum Kundendaten so wichtig sind

Von MarioSchaefer
Kommunikation
kundendaten

Dein Marketing Plan – Erreiche immer die richtige Zielgruppe

Unser Brand Strategie Workshop deckt alle Inhalte zu den Themen Markenbildung, Branding und Marketing ab.

Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen desto besser. Diese Weisheit gibt es zwar schon länger, jedoch waren Kundendaten noch nie so wichtig wie im Zeitalter der Digitalen Transformation. Daten sind im Marketing, Sales und Kundenservice von immenser Bedeutung. Sie bilden nicht nur ab wie Ihr Unternehmen wachsen kann, oder wieviel Umsatz es macht. Diese Daten können die Kommunikationsstruktur und Customer Journey, vom Erstkontakt bis zum Verkauf und zum Customer Service bis ins kleinste Detail abbilden. Das bietet Ihnen die Chance jeden Prozess, jeden Inhalt auf seine Performance zu analysieren und bei Bedarf zu optimieren. Sie sehen also, es geht dabei nicht nur darum Ihren Kunden richtig anzusprechen.

Warum werden Kundendaten im Marketing und Branding benötigt?

Jedes Unternehmen kommuniziert unterschiedlich. Deshalb werden auch bei jedem Unternehmen verschiedene Touchpoints angesprochen. Das heißt Kunden interagieren mit jeder Brand auf eine individuelle Art und Weise. Und je nach Nische, Branche oder Thema haben diese Kunden die verschiedensten Wünsche, Herausforderungen und Pain Points (Probleme). Diese Fragen müssen Sie als Unternehmen beantworten, um ihren Leads, potenziellen Kunden, aber auch Bestandskunden jederzeit die bestmöglichen Angebote zukommen zu lassen.

Auf was Ihr Kunde bei dem Kauf eines Produkts oder Dienstleistung letztendlich auch wert legt, als Unternehmen benötigen Sie (personenbezogene) Kundendaten, um Ihr Angebot auf diesen zuschneiden zu können. Doch nicht nur Ihr Angebot wird dadurch verbessert, sondern auch Ihre Kommunikation wird dadurch einfacher und zielgerichteter.

Doch nicht nur das Sammeln von Kundendaten ist hier wichtig. Um die Daten im Folgenden auch verarbeiten zu können müssen diese gespeichert und aufbereitet werden. Dabei helfen Ihnen CRM-Systeme (z.B. Hubspot, Salesforce, Mailchimp) und Tools wie Google Analytics.

Customer Journey & Berührungspunkte für Kundendaten

Wie können Unternehmen Kundendaten erheben?

Wie bereits angesprochen, ist die Customer Journey eines jeden Unternehmens unterschiedlich. Es werden deshalb auch die verschiedensten Touch Points von Kunden angesprochen. Doch nicht jeder Touchpoint eignet sich zur Datenerhebung. Einige können kontrolliert und bewusst getrackt werden. Andere sind nicht zu kontrollieren. Kundendaten können anhand der obigen Grafik an den folgenden Punkten erhoben werden:

  • Persönliche Gespräche mit Ihren (pot.) Kunden (Lokal, Telefon, E-Mail)
  • Online & Display Advertising
  • Paid Content
  • E-Mail-Marketing & Newsletter Anmeldungen
  • Verkäufe im Online Shop
  • Webseiten & Landing Pages
  • Social Media
  • Chat Bots
  • Umfragen
  • Chats & Forum
  • Gated Content durch Lead-Magnete (Whitepaper, Case Studies, Infografiken, Gutscheine etc.)

Die folgenden Kundendaten können Unternehmen erheben:

  • Personenbezogene Daten: Name und Vorname, E-Mail-Adresse, Anschrift, Telefonnummer, Name des Unternehmens, Finanzdaten (hier ist Vorsicht geboten), Job-Titel, etc.
  • Nutzerverhalten: Verweildauer auf der Webseite und Landingpage, Klickraten, Absprungrate, Sitzungsdauer, Anzahl der Sitzungen / Nutzer, Öffnungsrate von Newslettern, Click Through Rate (CTR), Heat Maps, etc.

Damit alle Daten getrackt werden können, müssen Sie in Ihrem Unternehmen Systeme etablieren, die dies ermöglichen. Dafür eignen sich Tool wie Google Tag Manager, Hotjar, Hootsuite und Tools die Künstliche Intelligenz zur Analyse verwenden wie PaveAI.

In diesem Artikel erfahren Sie mehr über Datengetriebenes Marketing.

Wofür können Kundendaten verwendet werden?

Kundendaten sind in jeder Abteilung eines Unternehmen relevant. Sei es in der Logistik, um herauszufinden woher die Kunden stammen bzw. wohin ein Großteil der Produkte geliefert werden soll. Oder aber auch im Marketing und Sales, indem es wichtig sein kann, herauszufinden, wie sich ein Bestandskunde verhält und was dieser besonders Wert legt.

Ein Szenario: Kundenkommunikation, Datenerhebung und Verwendung

Die potenzielle Neukundin Lisa ist derzeit auf der Suche nach Laufschuhen. Sieh hat bereits bestimmte Vorstellungen, was die Schuhe leisten sollen, konnte sich aber noch nicht auf eine Marke festlegen. Sie recherchiert deshalb im Internet und auf Social Media und stößt auf Ihr Produkt X auf Ihrer Instagram Page.

Anschließend nutzt Sie direkt den Link in Ihrem Profil, um auf Ihren Online Shop zu gelangen und entschiedet sich nach einer kurzen weiteren Recherche dazu Ihr Produkt X zu kaufen.

Am Ende des Bestellprozesses bieten Sie Lisa außerdem an durch den Aufpreis von wenigen € zusätzlich noch etwas Gutes für die Umwelt zu tun. Lisa entscheidet sich dafür.

Lisa durchläuft den Kaufprozess weiter, gibt schließlich ihre Personenbezogenen Daten ein und „Klickt“ schließlich auf „Bestellen“. Als Unternehmen kommunizieren Sie anschließend über E-Mail mit Lisa und schicken Ihr von Zeit zu Zeit weitere Informationen zu Ihrer Bestellung und Produktneuheiten.

Entlang dieses Prozesses werden jedoch nicht nur die Personenbezogenen Daten erhoben, sondern getrackt, wie Lisa mit Ihrer Internetseite interagiert und wie lange Sie auf jeden Abschnitt Ihres Sales Funnels verweilt. Sie erfahren durch die Datenerhebung schließlich, dass es für Lisa einige Informationen irrelevant waren und nicht beachtet wurden. AN dieser Stelle können Sie nun Ihren Web-Entwicklern und Marketern mitteilen, dass an dieser Stelle noch Optimierungspotenzial besteht.

Das ist zwar nur ein einfaches Beispiel wie Sie mit Kundendaten umgehen können. Doch lässt sich ein solches Szenario auf eine Vielzahl von Themen übertragen.

Beachten Sie: Es ist nur dann sinnvoll Kundendaten zu erheben, wenn Sie diese auch Auswerten und verstehen.

Data Driven Marketing durch die Erhebung von Kundendaten

Erhebung von Kundendaten und die DSGVO

Die DSGVO regelt, wie Unternehmen Kundendaten auswerten und verwenden dürfen. Noch vor wenigen Jahren war es möglich Kundendaten, ohne deren Einverständnis zu verwenden. Heutzutage jedoch müssen Sie in Ihrem Unternehmen Ihre Kunden und selbst Besucher Ihrer Internet Seite darüber informieren was bei Verwendung getrackt wird. Durch sog. Double Optin-, Cookie Optin- und andere Datenschutzverfahren muss jeder Nutzer Heute sein Einverständnis zu Erhebung seiner Daten geben. Das heißt, Unternehmen müssen genau festlegen wann, wie und wo sie Daten erheben. Das schafft nicht nur Transparenz, sondern auch Vertrauen. Schließlich möchten Sie nicht, dass Ihre Kunden zu einem Ihrer Konkurrenten abspringen.

Weiterhin gilt nach der DSGVO, dass Unternehmen nur Daten erheben dürfen, welche Sie zum Fortführen der unternehmerischen Tätigkeit benötigen. Diese sog. Datenminimierung, besagt beispielsweise, dass beim Versand eines Newsletters nur Daten erhoben werden dürfen, die dafür notwendig sind. In diesem Fall bedeutet das, Daten wie E-Mail-Adresse und Name ausreichend sind. Eine Abfrage der Anschrift dagegen ist dafür nicht notwendig.

Sie sollten sich deshalb als Unternehmen bereits frühzeitig überlegen welche Daten Sie an welchem Touchpoint erheben dürfen. Weiterhin gilt: Fragen Sie Ihre Nutzer nach deren Einverständnis. Andernfalls kann es rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen die in Bußgeldern in Millionenhöhe enden können.

Fazit: Erhebung von Kundendaten im Unternehmen

Kundendaten sind und waren schon immer wichtig für den fortbestand eines Unternehmens. In Zeiten der Digitalisierung ist jedoch die Menge an Daten stark angewachsen. Beinahe jeder Berührungspunkt zwischen Kunde und Unternehmen abgebildet, getrackt und analysiert werden. Dadurch ergebt sich die Chance seinen Kunden noch genauer zu verstehen und auf Basis dieser Learnings, weitere Potenziale zu aktivieren. Achten Sie jedoch stets darauf ob die Erhebung Ihrer benötigten Daten auch Rechtkonform ist.

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