17 Jul, 2020

Warum Kundenorientierung so wichtig ist

Von MarioSchaefer
Marketing
Kundenorientierung

Dein Marketing Plan – Erreiche immer die richtige Zielgruppe

Unser Brand Strategie Workshop deckt alle Inhalte zu den Themen Markenbildung, Branding und Marketing ab.

Menschen möchten sich verstanden fühlen und lieben es, wenn man sich um sie kümmert. Deshalb ist es umso wichtiger, dass Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen stets kundenorientiert und nutzerorientiert ausrichten. Durch Kundenorientierung bieten Sie Ihren Kunden nicht nur einen deutlichen Mehrwert, sondern steigern im Laufe der Zeit auch die Kundenbindung und den Customer Lifetime Value. Das hat wiederum zur Folge, dass Sie mehr Umsatz erwirtschaften und Ihr Unternehmen in der Öffentlichkeit durch seine Customer First Mentalität aus der Masse heraussticht.

Kundenorientierung als Chance

In einer Welt, in der täglich neue Dinge hergestellt werden, müssen sich Marken aufmerksamer denn je zeigen. Produkte müssen ein Problem lösen und müssen kundenorientiert sein, um erfolgreich zu sein. Während Design, Ästhetik oder die Nutzererfahrung als solche von Bedeutung sind, muss sich eine Marke auf die Bedürfnisse ihrer Benutzer konzentrieren.

Das kann auf vielfache Weise geschehen. Sei es durch eine kleine Änderung der Benutzeroberfläche oder durch einen einfacheren Zugang zu einer bestimmten Funktion in einer App. Es kann aber auch ein überarbeitetes Design sein. Z.B. bei einer Kameratasche, bei der der Schnellzugriffs-Kameraschacht neugestaltet wurde, um den Anforderungen von professionellen Fotografen gerecht zu werden.

Obwohl einige Änderungen im Produktdesign leichter zu erkennen sind als andere, bleibt die Frage offen. Wie stellen Sie sicher, dass sich ihr Unternehmen Kundenorientiert aufstellt?

Was Kundenorientierung wirklich ausmacht und wie Sie das Prinzip in Ihrem Unternehmen erfolgreich umsetzen, erläutern wir im Folgenden.

Welche Faktoren spielen bei der Kundenorientierung eine Rolle?

Kundenorientierung bedeutet grundsätzlich, dass all Ihre Strategien und Maßnahmen sich nicht auf ein Produkt oder Dienstleistung beziehen, sondern sich nach den unterschiedlichsten Wünsche und Anliegen Ihrer Kunden richten. Sie sollten sich deshalb also nicht die Frage stellen, wie ein Produkt oder Dienstleistung verbessert werden kann, sondern wie Sie Ihren Kunden durch eine Anpassung Ihrer Produkte und Dienstleistungen einen größeren Mehrwert bieten können.

Zunächst geht es darum herauszufinden, wie Sie an relevante Informationen gelangen um Ihre Prozesse, Maßnahmen, Produkte und Dienstleistungen verbessern zu können. Dafür ist es Notwendig Ihre Kunden zunächst aktiv zu befragen und die gewonnen Erkenntnisse in einer Datenbank zu speichern und anschließend aufzuarbeiten.

Anschließend ist es entscheidend, dass die gewonnen Erkenntnisse auch konsequent umgesetzt werden. Stellen Sie sich hier die Frage, ob es technisch und organisatorisch möglich ist die Produkt- und Servicequalität zu steigern. Ist Ihr Unternehmen flexibel genug aufgestellt und bereit eine Customer First Mentalität zu verinnerlichen?

Stellen Sie sicher, dass Kundenorientierung in Ihrer Unternehmensphilosophie fest verankert ist und auch unter Ihren Mitarbeitern kommuniziert und gelebt wird.

Was deine Kunden erwarten und wünschen

Es kann sein, dass Kundenerwartung und Kundenorientierung nicht immer Hand in Hand gehen. Kunden möchten zwar stets das beste Produkt zum günstigsten Preis erwerben (Pries/Leistung), jedoch ist es nicht verwunderlich, dass ein qualitativ hochwertiges Produkt auch einen erhöhten Aufwand für das Unternehmen bedeutet. Allerdings schadet es nicht stets die Kundenerwartung bei der Preispolitik zu beachten und sich auch bestmöglich danach zu richten.

Customer Experience

Kunden durchlaufen während des Kaufs die Customer Journey eines Unternehmens und kommen mit den verschiedensten Berührungspunkten in Kontakt. Wichtig dabei ist, dass ein Kunden die Customer Journey möglichst einfach und „schmerzfrei“ durchläuft. Das bedeutet es sollte bei der Gestaltung der Customer Journey beachtet werden, dass diese stets für jedermann zu durchlaufen ist. Eine Customer Journey sollte deshalb immer ansprechend, einfach, individuell und Erlebnisorientiert aufgebaut sein und die Pain Points Ihrer Kunden ansprechen.

Customer (Lifetime) Value

Dieser Begriff veranschaulicht den Wert eines Kunden, den er für ein Unternehmen während seines „Lebenszyklus“ darstellt. Sie kennen es wahrscheinlich von sich selbst, dass die Produkte von Unternehmen mehrmals kaufen die Ihnen gefallen haben. Das heißt sie geben mehr als nur einmal Geld für das gleiche Produkt oder Produktiterationen aus (z.B. Ein neueres Modell Ihres Laptops). Das bedeutet Sie sind ein loyaler Kunde. Diese sog. Customer Loyalty kommt aus den oben genannten Gründen zu Stande und bildet zusammen mit Kundenorientierung den Customer Lifetime Value ab.

Customer Service & Relations hip (Management)

Hier geht es darum, dass jeder Kunde über personalisierte bzw. individuelle Interaktion mit einem Unternehmen kommunizieren soll. In der Kundenorientierung ist es wichtig, dass ein Unternehmen stets ein offenes Ohr für seine Kunden hat und dadurch nachhaltig eine solide Kundenbeziehung aufbaut. Damit dies möglich wird ein CRM-System (Customer-Relationship-Management) benötigt. Dazu eignet sich beispielsweise das Hubspot oder Salesforce.

Warum ist Kundenorientierung im Unternehmen so wichtig?

Zufriedene Kunden kaufen Ihre Produkte oder Dienstleistung mehrmals und bleiben einem Unternehmen treu. Und so fördert eine ausgeprägte Kundenorientierung die Kundenzufriedenheit. Doch kaufen dann nicht nur Kunden mehrmals, sondern sind auch eher dazu bereit ein Unternehmen und dessen Produkte weiterzuempfehlen.

Der Vorteil in einer durchdachten Kundenorientierung liegt darin, dass Sie Kunden an Ihr Unternehmen langfristig binden. Das heißt, selbst wenn Sie neue Features einführen, die zunächst einzigartig erscheinen werden, diese im Laufe der Zeit von der Konkurrenz kopiert und ein Unternehmen läuft der Gefahr selbst über niedrigere Preise sein Kunden nicht halten zu können. Eine starke Kundenbindung schafft dagegen Markentreue und verringert die Wahrscheinlichkeit einen Kunden zu verlieren.

Wie lässt sich die Kundenorientierung verbessern?

1. Kunden verstehen und Pain Points (Bedürfnisse) kennen

Damit Sie Verbesserungen einführen können, müssen Sie natürlich zunächst Wissen welche Erwartungen und Wünsche Ihr Kunde überhaupt hat. Laut einer Studie ist es der Fall das Unternehmen zwar denken Sie würden Ihre Kunden verstehen (95%), doch ist es meist der Fall, dass sich ein Kunde missverstanden fühlt (31%).

Um verstehen zu können was Kunden von einer Marke erwarten sollten Umfragen durchgeführt und Marktforschung betrieben werden. Nur dann finden Sie heraus welche Pain Points Ihre Zielgruppe hat, auf was Sie wert legt und welche Personengruppen sich in ihr befinden.

Doch nicht immer sind alle Erwartungen und Wünsch umsetzbar und sollten deshalb klar strukturiert und analysiert werden.

Unternehmenswachstum

2. Datenerhebung und Kundenorientierung

Heutzutage sind Daten wahrscheinlich einer der bedeutendsten Faktoren, um sicherzustellen, dass Ihre Produkte kundenorientiert sind.

Um herauszufinden was Kunden und Nutzer von einem Unternehmen erwarten, können Sie die folgenden Metriken genauer zu Rate ziehen.

  • Klicks,
  • Downloads und Sales
  • Verkäufe,
  • Rezensionen,
  • Umfragen oder sogar
  • Ganz altmodisch; Fragen Sie Kunden direkt

Stellen Sie nicht nur sich, sondern auch Ihren Kunden richtigen Fragen, um herauszufinden was Ihre Kunden in Zukunft erwarten. Was Sie auch jederzeit tun können ist, die Produkte Ihrer Konkurrenz unter die Lupe zu nehmen. Durch datengetriebenes Marketing ist es möglich noch mehr über seine Kunden herauszufinden und im folgenden durch klare Handlungsempfehlungen nachhaltig zu wachsen.

Doch Vorsicht: Kopieren Sie nicht einfach deren „Must Haves / Features“, sondern achten Sie darauf, dass Sie diese verbessern. Weiterhin gilt es, dass diese neuen „Features“ auch in Ihr Portfolio passen und technisch, sowie organisatorisch umsetzbar sind.

3. Digitalisierung der Kundenorientierung

Nutzen Sie Online-Systeme, um systematisch alle relevante Informationen zu erhalten, um Produkte und Dienstleistungen stetig verbessern zu können. Immer mehr Unternehmen implementieren Systeme welche Kunden direkt in die Entscheidungsfindung und Innovationsprozess mit einbinden. Dadurch wird sichergestellt, dass neue Produkte kundenorientiert entwickelt werden.

Dazu eignen sich Online-Communities, Umfragen mit Stammkunden, virtuelle Customer Service Systeme (Chatbots) und der Direktkontakt (z.B. Einladungen zu Events).

4. Unternehmenskultur- und Philosophie

Ihr Unternehmen bildet nach wie vor die Basis der Kundenorientierung. Kundenorientierung bedeutet auch, Prozesse anzupassen und stets ein offenes Ohr zu haben. Grundsätzlich sollte die Unternehmensphilosophie so gestaltet werden, dass der Kunde im Mittelpunkt steht.

5. Persönlichkeit zahlt sich aus

Suchen Sie den persönlichen Kontakt zu Ihrem Kunden und fragen Sie ihn nach seinen Wünschen, Meinung und Erwartungen. Vor allem im B2B Bereich zahlt es sich oftmals aus auf persönlicher Ebene sich mit seinen Partnern auszutauschen. Im B2C Bereich kann es eine Herausforderung darstellen mit Kunden persönlich zu kommunizieren. Jedoch bietet es sich hier an Events zu organisieren, um den direkten Austausch zu fördern.

6. Freundlichkeit der Mitarbeiter

Sie kennen es wahrscheinlich aus der Gastronomie, man empfindet es angenehmer mit freundlichen Mitarbeitern zu kommunizieren und eher bereit auch noch das Dessert zu bestellen. Genauso ist es auch in der Kundenorientierung, Mitarbeiter eines Unternehmens sollten stets kundenfreundlich und zuvorkommend sein.

Fazit: Kundeorientierung

Kundenorientierte Unternehmen bauen mittel- und langfristig eine stärkere Bindung zu Ihren Kunden auf. Dadurch schaffen Sie es nicht nur bessere Produkte zu erstellen, sondern steigern auch die Markentreue. Wichtig ist es stets die Erwartungen und Wünsche seiner Kunden zu respektieren und bestmöglich in neue Produkte oder Produktiterationen aufzunehmen.

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Wir lieben visuelle Statements. Wir lieben präzise Strategien und Produkte, die das Leben verändern. Deshalb entwickeln wir kreative Kommunikationsmaßnahmen, wie ein Unternehmen in unserer digitalisierten Welt bestehen kann.

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